UAE Government - Excellence in Action

United Arab Emirates is one of the best examples for the implementation of the Excellence Programs and Awards.

Let's see the example of the AbuDhabi award for Excellence in Government Performance

This award has been created by the General Secretariat of the Executive Council, and it's mandatory to participate in the award to all the public administration of Abu Dhabi. The award is based in the EFQM Excellence Model and as the EFQM has several recognition level from 3 stars to 5 stars.

Every year all the public administration in Abu Dhabi have to prepare the Submission document to participate in the award. In this document the organizations show in which way they are adhering to the 32 subcriteria of the EFQM Excellence Model, organized in the 9 criteria as follows:

• Enablers
  • Leadership
  • Strategy
  • People
  • Partners and Resources
  • Process, Products and Services
• Results
  • People results
  • Customer results
  • Society Results
  • Key Results

Therefore every year the Executive Council, that is the governing body in Abu Dhabi, is getting detailed information regarding improvement initiatives and the result obtained after the execution of these initiatives, as well as the full set of indicators that different organizations are using to meassure their performance.
On top of this the Executive Council will obtain as well a scoring on the 32 subcriteria to all the different agencies in Abu Dhabi. 

As result Abu Dhabi is having all its agencies running a management model based on EFQM and with a complete scoring of the internal performance and the comparison among different agencies. 

From my perspective this is one of the best examples of getting value out of the implementation of an excellence award and is not the only one in Emirates. As well Dubai is having a similar program with a direct involvement of Dubai leaders.

Sheik Mohammed bin Rashid, UAE Prime Minister and Ruler of Dubai
5 Stars Recognition  to an UAE Governmental Agency

The image above is one of the best examples for public leaders reinforcing the culture of excellence with the organisation's people. 


Unfortunately in Europe or in my home country Spain the governments are not making any use of the EFQM excellence model another prove that a prophet is not recognized in his own land.

First step in the EFQM implementation

When an organization is initiating its race to excellence based on EFQM normally you will find a leader with previous experience in the model, or the organization is part of a community where EFQM has become the default "management framework". This happens in Europeans education and health institutions.

But what happens when you are trying to promote the EFQM model in a territory where there is almost no experience in EFQM, almost no professionals ready to support the program and there is not a global culture of competition towards excellence?

This is our challenge day by day trying to implement EFQM programs in a country such Saudi Arabia, and here are some of the ideas used to leverage our activities:

• Look for nearby examples: Examples of excellence awards in UAE, Jordan, and Egypt together with the relevance of these awards in those countries, where the head of the state is participating directly in the award ceremony will give a sense of relevance around the excellence program.
• Benchmarking: Provide information about similar organizations working with the EFQM model or really good and recognized organizations in the area working with EFQM model.
• Clarify the difference between Quality and Excellence: In the 99% of our contacts to customers they always understand EFQM as Quality or ISO approach. It's very important to show the different of concept between ISO, quality oriented to the service or product delivered and the holistic EFQM approach.
• Explain the impact in the organization: Explain how the organization will operate and where the organization will find the value of starting an EFQM implementation. Which one will be the required organization to support the new activities related to EFQM and how this implementation will impact their activities?
• Make the model accessible to the new organization (self assessment): From our experience this is the most effective approach. We have realized that we can explain the model, the criteria, the fundamental concepts but nothing is as effective as a real case for let them live what it is an EFQM assessment. We have developed a self-assessment program that allows us to evaluate organizations based on a workshop where we combined a survey with exercises to get initial feedback about strengths and areas for improvement from the 9 criteria. After executing the workshop the organizations are getting their customized feedback report. The customer after executing the self-assessment will have a clear understanding of the value of EFQM as:
• A scientific approach to evaluate an organization.
• The capacity to obtain, during one day workshop, a fair evaluation, highlighting their main strengths and areas for improvement.
• Complete management model, understanding the model, the evaluation criteria and the fundamental concepts of excellence.
• Understanding that an organization that is able to accomplish all the aspects evaluated will be a world class organization.
• Their understanding of the value of EFQM approach not only to measure but as a tool to improve and complement the strategic planning with a very practical tactics.

Rompiendo el Hielo

Los comienzos son difíciles, pero inevitables, así que para qué darle más vueltas y pongámonos a andar. Cuando antes salgamos antes llegaremos. ¿Seguro?

Antes de nada debemos de planificar el viaje, primera pregunta....¿dónde estamos? pregunta simple pero a la vez muy complicada de responder. Cuántas organizaciones no conocen datos básicos sobre su operativa, indicadores necesarios para saber hacia donde tenemos que mejorar.

¿Pero cómo podemos saber de forma más o menos rápida donde estamos? ¿Hay alguna forma para evaluar organizaciones?

Por suerte la respuesta es sí, desde 1991 EFQM a través del modelo EFQM de excelencia evalua el nivel de excelencia de organizaciones. Desde entonces tras la creación de los premios EFQM de excelencia diferentes organizaciones compiten en un proceso de mejora continua basado en un modelo empírico desarrollado gracias a la experiencia de las organizaciones que participan en EFQM.

EFQM ha podido además exportar este modelo más allá de las fronteras de la Unión Europea, teniendo en alguno de estos nuevos territorios mucha más relevancia que en su propia tierra. Países como Emiratos Árabes Unidos han visto en el modelo de premios de excelencia EFQM una modo efectivo de potenciar la mejora continua en sus organizaciones. En la práctica se utiliza el modelo EFQM como guía de sus modelos de gestión. Así encontramos por ejemplo los Government Excellence Performance Award de Abu Dhabi  (http://www.adaep.ae/en/Pages/Default.aspx), premio en el que deben participar todas las agencias gubernamentales de Abu Dhabi.

Para participar dichas agencias deben preparar un informe donde se auto-evalúan en los 32 subcriterios del modelo. Siendo este informe un diagnóstico de situación para dichas organizaciones. El proceso se completa con las evaluaciones por parte de los EFQM Assessors. Los evaluadores de EFQM realizan un análisis de los 32 subcriterios y realizan una valoración en una escala de 0-1000 utilizando el sistema RADAR de evaluación desarrollado por EFQM. De esta forma y con el enfoque científico aportado por RADAR las organizaciones conocen su situación y además pueden compararse con cualquier otra organización en los diferentes criterios de evaluación.

Los criterios evaluados son:

• Criterios donde se evalúan iniciativas:
• Liderazgo
• Personas
• Estrategia
• Socios, proveedores y recursos
• Procesos, productos y servicios
• Criterios donde se evalúan los resultados de la organización
• Resultados relativos a las personas
• Resultados relativos a los clientes
• Resultados relativos a la sociedad
• Resultados clave

El dar a una organización una evaluación en todos estos aspectos y además la posibilidad de compararse con organizaciones similares, identificando las mejores prácticas en estos ámbitos aporta un valor muy alto a dicha organización.

Para el gobierno de Abu Dhabi la puesta en marcha del Government Excellence Performance Award ha supuesto crear una competición para la mejora operativa, recibiendo además información detallada acerca de los resultados de todas las organizaciones participantes y los resultados de la evaluación de los criterios EFQM. 

Sin duda un enfoque parecido ayudaría a muchos de los países de Europa, incluyendo a mi querida España a mejorar la eficiencia operativa de sus instituciones. 

Claves del éxito

ABC 27/05/2012
El hospital que imitó a Toyota

Un artículo de divulgación sobre las ventajas competitivas de las empresas que triunfan. ¿Cuál es la razón para triunfar? Pues básicamente diferenciarte de la competencia y hacer las cosas mejor. Para lo cual es fundamental saber donde está tu competencia y donde estás tú. 

Triunfar es una combinación de trabajo, buenas ideas, buena gestión, conocer tu mercado, saber a donde quieres ir (estrategia) y persistencia, también la suerte afecta, no todas las ideas que parecen buenas son efectivas. Hay que saber adaptar nuestra oferta a la demanda o lo que es mucho más difícil crear tu propia demanda.

Trabajo: Ingrediente fundamental pero insuficiente. Algunos lo llaman suerte, pero definitivamente no lo es, se trata de estar peleando y luchando por las oportunidades, no acomodarse y pensar que puedes hacer para hacerlo mejor.

Buenas ideas: Importante pero no esencial. Mucha gente piensa que una buena idea es suficiente para lograr el éxito. La buena idea es el germen, pero hay que preparar la tierra, plantar en el momento oportuno, regarla con trabajo, conseguir las adecuadas horas de sol y por último recolectar y vender. Hay miles millones de ideas en los cajones de empresarios y proyectos de empresarios, lamentablemente solo unas pocas ideas terminan poniéndose en marcha y triunfando. Es más, en la mayorías de los casos las grandes empresas que triunfan cogen las ideas de otras, por ejemplo Google... ¿alguien se acuerda de Altavista? La puesta en marcha de la idea, la mejora continua y un buen marketing desde mi punto de vista son factores más importantes que el diseño de la buena idea.

Liderazgo: Posíblemente el requisito más importante de todos. El líder es quien consigue motivar y mover la organización hacia una idea y un objetivo. El líder es capaz de crear esa cultura de mejora y crear nuevos líderes en la organización. La motivación del líder es lo que convierte organizaciones normales en organizaciones de alto rendimiento ya que un buen liderazgo es capaz de obtener el máximo de las personas que componen una organización.

Buena gestión: Al igual que el trabajo una buena gestión es fundamental pero insuficiente. Sin buena gestión las empresas difícilmente podrán crecer y tan pronto se produzca alguna incidencia en el negocio la empresa se resentirá. Buena gestión significa tener el control de las operaciones, saber donde se invierte y porqué, saber que esperamos de las iniciativas que llevamos a cabo y poder analizar con criterio los diferentes indicadores con los que medimos nuestro negocio. Una buena gestión es fundamental para desarrollar una empresa sostenible que sea capaz de dar valor a todos sus participantes (stakeholders).

Conocer tu mercado: Fundamental e insuficiente. Al hablar de mercado hablamos de todos los aspectos del mercado, los clientes, la competencia y el entorno social y regulatorio. Es fundamental saber y conocer el estado de la competencia, descubrir nuestra principal ventaja y explotarla. También es necesario conocer los gustos de los clientes y lo que están buscando.

Estrategia: Fundamental e insuficiente. Estrategia es el rumbo y el destino que hemos elegido para nuestra organización. Claramente la estrategia tiene que estar basada en nuestras propias capacidades, las capacidades de nuestra cadena de valor y las necesidades de nuestros clientes. También la estrategia debe ser bien comunicada dentro de nuestra organización y se deben de poner en marcha las políticas y procedimientos que hagan de nuestra estrategia una realidad no un compendio de buenas voluntades.

Perseverancia: Si estas convencido de todo lo anterior ya solo queda trabajar e insistir. Se pueden hacer pequeños ajustes, pero si el trabajo anterior lo has hecho adecuadamente al final el objetivo se alcanza con perseverancia. Tras más de 5 años trabajando en Oriente Medio me he dado cuenta de lo relativo del tiempo. Aquí aprendes a ser paciente, a aprender a mirar con los ojos del otro y a saber esperar.